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中山大學辦品牌趨勢論壇
2018年03月09日 大字 標準 小字
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中山大學辦品牌趨勢論壇
沈春華盛治仁談公關危機

【記者丁上/報導】「2018品牌趨勢論壇」(Brand Trends Forum, BTF)第一場講座「品牌與公關危機」,今日在國立中山大學國際研究大樓盛大登場,此次講座由中山大學政治學研究所教授廖達琪擔任主持人,邀請雲朗觀光集團總經理盛治仁、金鐘主播主持人沈春華談論新傳播時代的品牌塑造與公關危機因應之道。

盛治仁開宗明義指出,「人無遠慮必有近憂」,以企業角度而言,平時內部若品管妥當,需要危機處理的機會便少。「驕傲是最大的敵人」,盛治仁強調,面對危機應保持正面態度,切勿害怕與逃避,「一定要有最壞的打算,才會有最好的準備,千萬不要有鴕鳥心態」,平時的危機管理非常重要。盛治仁也說明危機周期約分為潛伏期、爆發期、處理期及善後期四階段,許多企業經常忽略善後期,應在危機過後,重新檢討企業或單位體質,才能避免危機再度發生。

盛治仁提醒,危機處理時應避免犯幾個錯誤,包括不要單從自己的角度思考,要考量媒體、反對者、支持者和民意,避免討論跟決策都在同溫層,且「第一時間的發言最重要」,應簡短有力,一次說清楚,掌握節奏與時間,為事件定調、想辦法取得命名權與定標題的首發權。盛治仁也特別提醒,第一次的發言若有失誤,後面便難以修補。應避免在狀況未明、僅得到片面資訊的狀況下立即反應。此外,回應的說明要特別注意,不要引發更多問題,更不要立即做出政治性回應,要懂得保持中立,並諮詢外部意見。至於避免危機擴大的策略則包括單一窗口發言、通暢的通報管道等,並要秉持誠實與同理心做出回應,「存正直的心,說誠實的話」。盛治仁最後也再次呼籲,危機預防是危機管理的最上策。

資深媒體人沈春華則從媒體的角度,剖析當企業或社會人士發生爭議事件時,媒體又是如何報導和處置。「星星之火可以燎原」,沈春華以此形容新媒體、網路時代興起後,網路言論對於事件影響力更是無遠弗屆。她提到,企業與公部門應與時俱進,若沒有跟上時代的巨輪、不了解新世代的想法跟思維,如何說服大眾並發揮影響力?若企業或組織排斥新世代思維與趨勢,固守過去保守的邏輯,便很容易被淘汰。

沈春華也指出,「口碑行銷」對於現今企業非常重要,過去消費者是被動的,現在任何一名消費者皆可透過各種管道發聲,「內容傳播的影響力和創造力,已從媒體巨人的手中移到個人手中。」在分眾、小眾正夯的時代,要了解自己要訴求的受眾通常使用哪種頻道,喜歡聽何種語言,這樣的傳播才有效益。

「網軍鋪天蓋地,消費者不再沉默,企業公關處理也面臨危機。」沈春華以華碩Zen Fone兩岸價格爭議處理為例,雖然第一時間企業於官網發出公關聲明,但仍無法平息台灣消費者的不平與怒火,直至董事長率一級主管召開記者會鞠躬道歉,宣布兩岸同規同價,並發布具體詳細的補償方案,才平息風波。沈春華強調,「危機處理在第一時間的處理一定要到位,內部主管須有效因應,盡快止血」,最後華碩Zen Fone在妥善的危機處理後,仍創下單月台灣市場銷售冠軍的佳績。

沈春華指出,「媒體效應可燎原,危機處理應快狠準!」新媒體時代挑戰重重,網媒只為點閱率,經常下「牛頭不對馬嘴」的辛辣標題,訊息的真偽難以分辨。她也提到,數位科技新媒體時代,顛覆了人類的生活,並改變產業的生產結構和行銷方式,除了提供以往不存在的工作方式和機會,也帶來許多新的考驗和挑戰。

「2018品牌趨勢論壇」是由國立中山大學舊振南品牌研究中心舉辦,致力連結產學雙方資源,邀請業界知名人士分享品牌經營的經驗和看法,期望透過各專家的專業與實戰經驗,揭示各產業的最新發展趨勢,以及提供品牌競爭力的方向建議。



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